Atendimento Humanizado e Experiência do Cliente
Capacite profissionais para oferecer um atendimento mais empático, eficiente e focado na excelência da experiência do cliente!
Data: 27/10/2026
Horário: 14h00 às 18h00
Carga Horária: 4
Endereço: CIEMG - Av. Babita Camargos, 766 - Cidade Industrial, Contagem - MG
Investimento:
Associados: R$ 290,00
Não Associados: R$ 446,15
Boleto Bancário, Cartões de Crédito, Débito Online e Pag Seguro. Parcelamos em até 12x no cartão de crédito. *Confirmação do curso sujeita ao preenchimento das vagas.
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Objetivo
Desenvolver competências comportamentais e técnicas que possibilitem aos participantes oferecer um atendimento humanizado, acolhedor e orientado à experiência do cliente, fortalecendo a imagem da organização e ampliando a satisfação, fidelização e encantamento dos clientes.
Módulo 1 – Liderança Estratégica e Gestão de Resultados
· O novo papel da liderança nas organizações
· Liderança orientada para resultados
· Pensamento estratégico aplicado à gestão
· O alinhamento entre propósito, estratégia e execução
· Responsabilidades do líder na gestão de desempenho
Módulo 2 – Fundamentos do Planejamento
· Conceitos de planejamento estratégico, tático e operacional
· Missão, visão, valores e direcionadores estratégicos
· Análise de cenário e definição de prioridades
· Planejamento de curto, médio e longo prazo
· Gestão da rotina e foco na execução
Módulo 3 – Ferramentas de Planejamento Aplicadas à Liderança
· Matriz SWOT na identificação de oportunidades e desafios
· Ferramenta 5W2H para estruturação de ações
· Ciclo PDCA para melhoria contínua
· Plano de ação e acompanhamento das entregas
· Boas práticas para gestão de projetos e iniciativas
Módulo 4 – Construção de Metas Eficazes
· Diferença entre objetivos, metas e indicadores
· Metodologia SMART aplicada à liderança
· Desdobramento de metas organizacionais para equipes
· Engajamento e responsabilização da equipe
· Acompanhamento e revisão de metas
Módulo 5 – Gestão por Indicadores de Desempenho
· Conceitos fundamentais de indicadores (KPIs)
· Indicadores de produtividade, qualidade, financeiros e pessoas
· Como definir indicadores relevantes para cada área
· Construção de dashboards simples para acompanhamento
· Análise crítica dos resultados
Módulo 6 – Balanced Scorecard (BSC) e Gestão Estratégica
· Fundamentos do BSC
· Perspectivas do Balanced Scorecard
· Desdobramento da estratégia em indicadores
· Conexão entre metas, indicadores e resultados
· Aplicação prática na gestão das equipes
Módulo 7 – OKRs e Metodologias Ágeis para Gestão de Resultados
· Conceitos de OKRs (Objectives and Key Results)
· Diferenças entre KPIs e OKRs
· Como estabelecer objetivos inspiradores e mensuráveis
· Monitoramento contínuo dos resultados
· Aplicação prática na liderança de equipes
Módulo 8 – Rituais de Gestão e Cultura de Performance
· Reuniões de acompanhamento de resultados
· Gestão à vista e transparência dos indicadores
· Feedback e reconhecimento orientados por resultados
· Correção de desvios e tomada de decisão
· Construção de uma cultura de alta performance
Atividade Prática
· Construção de um plano de ação da área
· Definição de metas SMART
· Elaboração de indicadores-chave de desempenho
· Plano de acompanhamento e monitoramento dos resultados
Resultados Esperados
Ao final do curso, os participantes serão capazes de:
· Compreender o papel da liderança na gestão estratégica e nos resultados;
· Estruturar planejamentos alinhados aos objetivos organizacionais;
· Definir metas claras, mensuráveis e alcançáveis;
· Criar e monitorar indicadores de desempenho relevantes;
· Utilizar ferramentas de gestão para tomada de decisão;
· Desenvolver planos de ação consistentes para melhoria dos resultados;
· Fortalecer a cultura de performance e acompanhamento contínuo das equipes.
O treinamento será realizado no formato presencial, combinando exposição dialogada do conteúdo, interação entre os participantes, esclarecimento de dúvidas e atividades práticas voltadas à aplicação dos conceitos apresentados.
Incluso: Certificado Digital de Participação e Material Didático.
Erica Oliveira
Érica Fonseca é pedagoga, pós-graduada em Gestão Estratégica de Pessoas e especialista em Inteligência Emocional, Liderança e Desenvolvimento Humano. Possui mais de 22 anos de experiência na área corporativa e atua como consultora, mentora, palestrante e facilitadora de treinamentos para empresas, cooperativas e instituições de diversos segmentos.
Diretora da Êxito Gestão e Treinamento, desenvolve programas voltados para liderança, cultura organizacional, saúde mental no trabalho, inteligência emocional, gestão de equipes e desenvolvimento de competências comportamentais. É também graduanda em Psicologia, ampliando sua atuação no cuidado com as pessoas e na promoção de ambientes organizacionais mais saudáveis e produtivos
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Modelagem e Impressão 3D
Pneumática Digital 4.0
PCP – Planejamento e Controle da Produção
Gestão de Indicadores e Performance
Internet das Coisas (IoT)
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Conceitos e Aplicações de Inteligência Artificial
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Saúde Mental nas Empresas: O Papel da Liderança
Automação no Contexto da Indústria 4.0
Programação Básica de Robôs Industriais
Atendimento Humanizado e Experiência do Cliente
Desenvolvimento de Software Web
Computação em Nuvem
Lógica De Programação
Planejamento, Metas e Indicadores Para Lideranças
O que dizem sobre nós?
Everton Fernandes Corgozinho
Supervisor de Produção – Nansen Instrumentos de Precisão
“Já na primeira semana do programa, comecei a aplicar as ferramentas de controle de equipamentos, na produção. Foi muito importante também, ao longo do processo, a atualização de novos conceitos e metodologias. Sobre as metodologias, ressalto ainda as novas, direcionadas ao gerenciamento de pessoas”.
Programa Produtividade Industrial
André Dias
Gerente de Produção – Metrum Equipamentos de Medição & Testes
“Estamos no mercado há uma década e meia, a empresa cresceu muito nos últimos anos e está em fase de reestruturação para passar a atender o mercado externo. Em razão do momento vivido na empresa e, agora, mais do que antes, o nosso foco é nas pessoas. Por isso, o curso foi muito importante para mim, especialmente na abordagem sobre as técnicas e melhores práticas de liderança”.
Coaching para Líderes
Alessandro Gomes de Oliveira
Gestor de Rotinas de Processos – Diagno Comércio e Manipulação de Produtos Químicos
“Tenho várias qualificações profissionais em logística e cursos de curta duração que foram somente teoria e mais teoria, mas, esse foi, de longe, o melhor de todos. Aprendi muito sobre todas as áreas e até sobre liderança. Sobre transportes, destaco o indicador para janelas de entrega, ferramenta que agiliza e racionaliza o processo de gestão da frota”.
Gestão de Logística e Cadeia de Suprimentos